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Comment adapter sa communication en situation exceptionnelle telle que cette sortie de confinement ?

Comment adapter sa communication en situation exceptionnelle telle que cette sortie de confinement ?

Votre établissement est resté fermé, c’est le moment d’ouvrir et surtout de donner envie de venir chez vous.

Mais pour cela, vous connaissez quelques difficultés  induites par les mesures exceptionnelles adoptées pour éviter une propagation du virus. Nous sommes touchés de la même manière, ainsi que tous nos clients.

Pour attirer dans votre point de vente, vous devez avant tout rassurer, surtout quand vous proposez des produits qui ne sont pas de première nécessité.

Mettre en place des mesures sanitaires c’est bien, mais pour que cela soit pleinement utile, faites passer correctement le message. 

 

Rassurez en communiquant sur les procédures mises en place dans votre établissement 

 

1- Les règles appliquées à vous-même et à vos produits

Pour être rassurés, vos potentiels clients ont besoin de savoir comment les produits qu’ils souhaitent achetés sont manipulés :

  • Portez-vous un masque ?
  • Utilisez-vous des gants pour toucher les produits ?
  • Si vos visiteurs doivent essayer vos produits, comment faites-vous pour les nettoyer ensuite afin de permettre à une autre personne de les essayer ? (utilisation d’un steamer, d’une lingette désinfectante…)

Si vous n’êtes pas capables d’appliquer des règles à vous mêmes et à vos propres produits, comment vous faire confiance pour faire appliquer des règles à vos propres clients ?

 

2- Les règles appliquées aux visiteurs

En effet, il n’y a pas que vous qui devez faire des efforts, les visiteurs aussi. Avant de se rendre chez vous, vos potentiels clients ont besoin de connaître :

  • Les horaires mis en place durant cette situation exceptionnelle
  • Le nombre de personnes que vous acceptez en magasin
  • Les règles que vous appliquez face au port du masque 
  • Les règles que vous appliquez sur le nombre d’accompagnants
  • Le droit de toucher ou non des produits sans gants
  • Les règles d’essayages des produits (surtout pour les vêtements ou autres objets qui se portent)
  • La mise à disposition d’une solution désinfectante pour les mains…

Attention ! Si un nombre maximum de personnes est accepté en magasin, cela signifie qu’il y a une attente potentielle devant votre point de vente. Hors, personne n’a envie de faire la queue pour des produits qui ne sont pas de première nécessité. N’hésitez pas à donner de l’information sur un temps d’attente moyen. Si vos produits demandent du temps pour être essayés, n’hésitez pas à mettre en place un système de rendez-vous (même par téléphone) pour offrir une expérience client plus premium.

 

 

Partagez des messages positifs

Face à l’épidémie, il est important pour une entreprise de partager des messages positifs sur ses actions, ses fournisseurs, et ses clients.

 

1- L’importance du local

D’après les chiffres Google, la consommation solidaire connaît un franc succès.

Recherches de bons plans, alimentation durable, souhait de consommer local et de favoriser le commerce de proximité, Google Trends met en évidence de nouveaux comportements émergents. Google Trends a ainsi enregistré une hausse du nombre de recherches sur “vente directe producteur” en France. 

Vous avez des valeurs locales ? Vous êtes un petit commerçant ? Vous produisez en France ou en Europe ? Vous proposez les produits du producteur du coin ? Criez-le haut et fort, on vous écoutera.

 

 

2- Donnez le sourire

N’hésitez pas à ajouter à votre communication une photo marrante pour “dédramatiser” et donner le sourire. Vous aurez plus de chance de vendre à un client qui entre avec un “positive mindset”.

 

 

 

Où communiquer ?

Considérez que votre magasin a deux de vitrines : une vitrine physique et une vitrine virtuelle.

Vous n’avez qu’une seule vitrine physique pour chacun de vos magasins. Vous n’avez donc qu’une seule affiche à imprimer pour y mettre vos consignes de sécurité sanitaires.

En ligne, vos clients potentiels peuvent effectuer des recherches sur votre point de vente de différentes façon. Pour être cohérent, vous devez communiquer le même message, sur chaque canal où vous avez déjà une présence:

 

1- Votre site internet

Les personnes qui connaissent déjà votre point de vente vont directement saisir votre nom dans google ou vont directement saisir l’URL de votre site internet.

N’hésitez-pas à créer une pop-in pour informer des consignes de sécurité dès l’arrivée sur votre site.

 

 

2- Votre page Facebook et/ou votre compte Instagram

Sur Facebook, plusieurs moyens s’offrent à vous:

  • Vous pouvez modifier votre photo de couverture pour assurer une présence permanent de vos consignes
  • Vous pouvez faire des posts ou des stories. N’hésitez pas à rappeler régulièrement les consignes. Avec un seul post, vous n’atteindrez pas tous vos followers. On estime qu’un post permet d’atteindre seulement 10% de ses propres fans. 
  • Si vous faites un post pour parler d’autres sujets, vous pouvez très bien rappeler les consignes de sécurité sous votre message principal, avec vos hashtags, en créant une sépration :

N’oubliez pas que quand vous faites un post ou une story sur Instagram, vous pouvez paramétrer votre compte pour que votre publication apparaisse aussi sur Facebook en même temps.

 

 

3- Votre page fiche Annuaire Google (Google My Business).

On ne cesse de vous le répéter, votre fiche annuaire doit être à jour, c’est à dire, refléter la situation du moment. Il ne s’agit pas seulement de mettre les bons horaires, le bon logo et l’url de votre site internet.

Adaptez votre fiche au contexte : importez des photos de vous et de votre équipe portant un masque (mettre des visages derrière une entreprise rassure toujours, même pris en photo derrière un masque).

source photo: https://actu.fr/bretagne/dinan_22050/cotes-darmor-appel-pharmacies-particuliers-entreprises-ont-masques-stock_32602435.html

 

 

  • Vous pouvez ajouter plusieurs photos. Faites le maximum, prenez aussi en photo vos consignes de sécurité et le comportement des clients en magasin !
  • Ajoutez un post avec vos consignes de sécurité et/ou vos nouveaux services.

 

 

 

De nouveaux modes de livraisons à mettre en place

Jusqu’ici, le click and collect ou la livraison à domicile étaient réservés aux privilégiés capable de s’offrir ce type de services. 

Durant la quarantaine, Google a mis à jour son outil gratuit, Google My business avec plusieurs fonctionnalités qui dessinent le chemin des commerçants de proximité vers le e-commerce.

Google, dans sa dernière mise à jour a ajouté de nouveaux attributs spécifiques pour informer plus précisément sur la situation de chaque établissement. À ce titre, on remarque l’apparition des attributs suivants qui s’affichent en gros sur votre fiche Google et sur Google Maps, au même titre que votre numéro de téléphone :

  • “Livraison”,
  • “Retrait en magasin”.

Plus besoin d’utiliser une application spécifique pour vous organiser à faire du click and collect, vous pouvez tout simplement faire les choses par téléphone.

Pour en savoir plus sur les nouvelles fonctionnalités Google My Business, nous vous invitons à lire l’article qui traite de ces fonctionnalités : https://blog.visiperf.io/les-nouveautes-google-my-business-durant-le-confinement/

 

 

crédit photo stories : @LauraGarciouz

 

 

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