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Dynamiser ses ventes physiques par le biais du digital dans l’ère post pandémie, exemple BUT, Cultura, Leroy Merlin…

Dynamiser ses ventes physiques par le biais du digital dans l’ère post pandémie, exemple BUT, Cultura, Leroy Merlin…

Entre le confinement, la fermeture partielle des lieux publics et les restrictions sanitaires : les conséquences de la pandémie du Covid-19 ont boulversé le quotidien des français. L’illustration parfaite est l’impact sur les commerces en magasin : 56% des personnes interrogées affirment diminuer leurs déplacements en magasin. Cependant, certains acteurs arrivent à tirer leur épingle du jeu, notamment le drive avec un chiffre d’affaires qui devrait connaître une croissance de 35% en 2020 (soit 29 points en plus par rapport à 2019) et atteindre les 9,2 milliards d’euros. Dorénavant près d’un quart des français privilégient plus fréquemment les achats en ligne, soit 23%.

 

 

Drive et Click&Collect : Plus qu’une nouvelle mode

 

 

Le drive et le Click & Collect ont le vent en poupe. Auparavant réservé aux géants de l’alimentaire, ces solutions s’étendent maintenant à l‘ensemble des acteurs du commerce en France : mode, électroménager, bricolage. C’est notamment le cas d’Intersport qui depuis avril dernier déploie un nouveau service de drive dans 198 de ses magasins.

Cette tendance se généralise jusqu’aux enseignes culturelles : Cultura a commencé à déployer un système de drive qui, à court terme, devrait couvrir 80% de son réseau. 

 

 

Les retailers classiques ne sont pas les seuls à s’adapter. En effet, Action, le groupe néerlandais du discount misant traditionnellement sur un fort trafic en magasin a dû trouver de nouvelles alternatives : le click & collect est dorénavant testé dans 4 magasins stratégiques du Grand Est. 

 

Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grands groupes, on dénombre plus de 3000 commerces de proximité proposant ce service. Cela permet d’établir une alternative à l’achat en magasin traditionnel, tout en limitant le plus possible les contacts physiques et les risques sanitaires associés.

 

 

Les enjeux de retour en magasin

 

 

Cependant, ces nouvelles pratiques s’accompagnent de leur lot de difficultés : 69% des français estiment que les critères de prix et de santé priment durant l’achat. Il est donc essentiel pour les marques de repenser leurs interactions avec leurs clients afin d’assurer une expérience la plus sûre possible, sous peine de voir une diminution de ses ventes physiques.

 

Avec son service Click & Collect innovant, BUT l’a bien compris : le client se rend au parking de son magasin et présente (sans ouvrir sa vitre) son bon de commande. Ainsi le collaborateur BUT dépose le colis à proximité de la voiture et s’éloigne. Le client peut ensuite récupérer ses achats en toute sécurité.

 

 

L’ensemble des modèles de distribution doivent être revus : avant plus focalisé produit, le retail doit dorénavant se recentrer sur le client afin de devenir plus souple. C’est dans cette continuité que Leroy Merlin a incité ses magasins à aménager ses horaires d’ouvertures et d’adapter ses services proposés en fonction de l’affluence de la clientèle, dans le but d’assurer la sécurité de tous. 

 

 

Omnicanalité : maître mot

 

 

Tous ces exemples démontrent bien qu’aujourd’hui la relation commerce online et offline doit être pensée dans un seul et même parcours. Les entreprises qui arrivent à créer des synergies entre le digital et les magasins seront à l’avenir les grandes gagnantes. 

L’une des stratégies gagnantes est de faire de son réseau physique un relais de e-commerce. L’enjeu se trouve aussi bien du côté vente que du côté achat. Une enseigne misant sur son implantation territoriale va pouvoir drastiquement optimiser sa chaîne logistique. C’est le cas de Leroy Merlin avec le concept de “ship-from-store” : le magasin devient un entrepôt du e-commerce qui assure une livraison à domicile en 24h avec des frais maitrisés.

 

 

Dispositif de “Ship-From-Stpre” Leroy Merlin

 

 

Les marques dont l’enjeu est le retour des clients en magasin doivent s’appuyer sur des stratégies marketing innovantes et digitales. L’expérience client est aujourd’hui l’élément qui prime dans la volonté d’achat. L’accélération du phénomène de showroom dans la mode est un très bon exemple : les stocks deviennent plus rares, l’enseigne devient un étendard de marque et les achats se font en ligne. 

C’est le cas pour la marque canadienne Canada Goose qui propose de tester ses produits en magasin en conditions réelles dans une chambre froide, avant de pouvoir passer une commande en ligne. Le client sort de la boutique les mains vides, mais ses articles sont expédiés à son domicile. 

 

 

La chambre froide de la boutique Woolrich, à Milan

 

 

L’exclusivité en ligne ne s’adresse pas uniquement aux enseignes les plus prestigieuses : cette année Burger King a lancé une nouvelle campagne appelée “Le Burger Mystère” en exclusivité sur son application. Le principe est simple : le client passe commande sur l’application puis présente son QR code an restaurant. Cela permet de dynamiser les commandes en ligne et les retours en restaurant. 

 

 

 

 

Un autre exemple issu d’un secteur plus traditionnel est celui de Saint Maclou. L’enseigne propose une expérience interactive en magasin avec des puces RFID : le client scanne en magasin le produit avec son smartphone et il peut alors visualiser en 3D dans l’environnement de son choix et même combiner avec d’autres articles présents en catalogue. Ainsi, si le consommateur est convaincu la commande est expédiée.

 

 

Table interactive 3D Saint Maclou

 

 

Pour finir, ce n’est pas parce-que les enseignes se digitalisent qu’il faut minimiser l’interaction avec le client : 3 clients sur 5 affirment pouvoir abandonner leur marque favorite en cas d’incident avec le service client. De plus, il est fréquent qu’aucun vendeur ne soit disponible lorsque le client souhaite un renseignement. Afin de palier cette problématique l’enseigne peut proposer des QR Code “renseignez-moi” mettant en relation le client avec un conseiller de la marque par le biais d’un appel vidéo ou d’un chatbot. De quoi engager le client et générer plus d’actes d’achat.

 

 

Dorénavant ce sont les marques capables de favoriser l’omnicanalité dans l’expérience client qui sont les mieux préparées pour faire face aux défis actuels de la distribution. La créativité doit être au centre de stratégies marketing, avec une expérience d’achat centrée client et non plus produit.

 

 

Source : Viuz “Comment dynamiser ses ventes physiques via le digital dans l’ère du post-covid?” 

 

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